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Nouvelle politique de la SAQ

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Nouvelle politique de la SAQ

Message par Michel Therrien le Lun 22 Jan 2018 - 8:04

Depuis le 10 octobre 2017....
Un vin retourné doit avoir moins d'un an de différence avec le millésime en vente quel que soit le problème dont bouchonné.
Vous ouvrez un 2012 mais le 2014 est sur les tablettes....pas de remboursement ni échange!
Pas mal en ta....

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Michelle Champagne le Lun 22 Jan 2018 - 9:11

Michel Therrien a écrit:Depuis le 10 octobre 2017....
Un vin retourné doit avoir moins d'un an de différence avec le millésime en vente quel que soit le problème dont bouchonné.
Vous ouvrez un 2012 mais le 2014 est sur les tablettes....pas de remboursement ni échange!
Pas mal en ta....

Elle n'était équipée d'un Diam! Laughing

Je crois que la politique d'un an a toujours existé mais elle n'était pas appliquée. scratch
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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Michel Therrien le Lun 22 Jan 2018 - 9:21

Effectivement les 3 vins bouchonnés (que j'accumulais x octobre dernier) n'étaient pas avec Diam.
Pures pertes en $.


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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Patrick Ayotte le Lun 22 Jan 2018 - 9:49

J'ai retourné un Sauternes 2005 sans problème pas plus tard que vendredi dernier...
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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Jonathan Marquis le Lun 22 Jan 2018 - 9:51

J’imagine que ca depend tu conseiller que tu pognes... dans ta succursale régulière, jlose penser qu’il reprendra 100% de mes vins bouchonnés
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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Yves Martineau le Lun 22 Jan 2018 - 9:56

Voici la politique:

https://www.saq.com/content/SAQ/fr/a-propos/infos-achat/achat-succursale.html#retours-et-remboursements

La SAQ échange ou rembourse également tout produit défectueux à condition que la bouteille soit remplie au moins aux trois quarts et que les règles suivantes soient respectées.
• Avec une facture, un produit défectueux peut être échangé ou remboursé, s’il respecte la condition suivante :
sa date d’achat est de 90 jours ou moins.

• Sans facture, un produit peut être échangé, s’il respecte les conditions suivantes :
- un produit millésimé ne doit pas présenter une différence de plus d'un an entre le millésime rapporté et celui alors commercialisé ;

Cette politique me semble contraire aux garanties de qualité contenues dans le Code civil et la Loi sur la protection du consommateur. J'ai écrit à la SAQ à ce sujet.

Certaines personnes ont évoqué la possibilité de recours à ce sujet...renseignez-vous auprès de l'Office de la protection du consommateur, si vous avez la patience d'attendre en ligne.
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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Alexandre Trudel le Lun 22 Jan 2018 - 9:59

De mémoire, ils faisaient une exception pour les produits dits "de garde".

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Alexandre Trudel le Lun 22 Jan 2018 - 10:03

Voici comment ils avaient modifié leur politique d'échange en 2008 pour inclure les plus vieux millésimes.

ANNEXE:

EXTRAITS / Procédure en succursale – Retour de produit par la clientèle

4. RÉGLES DE GESTION

4.1 GÉNÉRALES

(…)

Les retours de produits haut de gamme (vieux millésimes, etc) sont traités avec une attention particulière.

« Note : Étant donné le caractère particulier de ces produits, ils ne sont pas remboursés ou échangés de façon systématique. Une analyse plus approfondie de la réclamation peut être requise, à cette étape, par une personne compétente (conseiller en vin, etc.) ou le Service gestion de la qualité. Dans le cas précis d’un produit bouchonné, le remboursement est effectué immédiatement en succursale, sinon une analyse au Service gestion de la qualité est requise. »

(…)

4.2 PRODUITS DÉFECTUEUX (INAPTES)

Conditions d’échange ou de remboursement :

Le produit doit avoir été acheté moins d’un an auparavant (une preuve d’achat n'est pas obligatoire) sauf pour les produits haut de gamme;

Tout retour de produits haut de gamme non-inscrits au répertoire des produits de la SAQ doit, aux fins de validation, faire l’objet d’un appel auprès du Service développement et recherche de produits Signature au (514) 254-6000 poste 5271.

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Jonathan Marquis le Lun 22 Jan 2018 - 10:04

Alexandre Trudel a écrit:De mémoire, ils faisaient une exception pour les produits dits "de garde".

Ça va etre difficile de définir clairement qu’est qui est de garde ou non...l’horizon de garde est bien personnel aux goûts de chacuns...
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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Alexandre Trudel le Lun 22 Jan 2018 - 10:09

Ça faisait des années que la SAQ remboursaient les bouteilles "de garde"  sans problèmes Jonathan. Le consensus veut qu'on parle de bouteille d'un certain prix (on s'entend pour dire que 90% des vins de - de 20$ sont faits pour être bues en jeunesse) qui peut évoluer favorablement sur quelques années. On ne parle pas nécessairement de gros vins luxueux ici. Ainsi, j'ai pu retourner un Pégau 2003, un Pascal Cotat 2010, et bien d'autres très facilement.


Dernière édition par Alexandre Trudel le Lun 22 Jan 2018 - 10:09, édité 1 fois

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Michel Therrien le Lun 22 Jan 2018 - 10:09

La politique a changé le 10 octobre.
Ma conseillère, qui me connait très bien, ne peut rien faire.
Il ne me reste plus qu'à mettre le tout à l'évier et de me plaindre aux service à la clientèle.
Pure perte en $ pour le vin et pure perte de temps pour l'appel.

ps: non, la politique de justice personnelle et de remettre dans un autre contenant ne sera pas la mienne.

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Alexandre Trudel le Lun 22 Jan 2018 - 10:12

Voici la lettre que j'avais reçu en 2008 suite à une série de plaintes reçues au Service à la clientèle de la SAQ. Je vous invite tous à vous plaindre: la dernière fois, c'est suite à un effort collectif que la SAQ avait décidé de changer sa politique. On parle donc ici d'un retour en arrière franchement débile.

Monsieur Trudel,

Nous avons bien reçu votre courriel du 12 septembre dernier concernant notre politique d’échange de bouteilles bouchonnées. Dans votre correspondance, vous nous indiquiez votre insatisfaction face au retour difficile des vins de garde à la SAQ. Vous trouviez illogique qu’aucun remboursement ne puisse être effectué au-delà d’un délai maximal de douze mois en cas de bouteille bouchonnée.

La présente est pour vous signaler que la procédure de remboursement qui prévalait depuis quelques années à la SAQ a été modifiée en juin dernier. Ainsi, les retours de produits haut de gamme (vieux millésime, etc.) sont traités dorénavant avec une attention particulière. La procédure mentionne entre autres que le remboursement d’un produit bouchonné peut être effectué immédiatement en succursale. La procédure mentionne également que le délai d’un an ne s’applique pas aux produits haut de gamme (Procédure en succursale – Retour de produit par la clientèle).


Vous trouverez, ci-joint, les alinéas pertinents de la procédure.


Nous souhaitons que cette modification puisse répondre à vos attentes et nous vous remercions de l’intérêt que vous portez à la SAQ.

Annick Marsan
Chef de service
Service à la clientèle de la SAQ
An.marsan@saq.qc.ca

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Yves Martineau le Lun 22 Jan 2018 - 10:16

Manifestement ils n'ont pas appliqué cette Annexe dans le cas de Michel. Par ailleurs, la garantie de qualité n'est pas limitée au produits haut de gamme.
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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par André Laurendeau le Lun 22 Jan 2018 - 10:24

Michel Therrien a écrit:Il ne me reste plus qu'à mettre le tout à l'évier et de me plaindre aux service à la clientèle.
Commence par te plaindre : tu mettras le vin à l'évier si ta démarche ne fonctionne pas. Faire l'inverse est un peu inutile ;-)

Dans le cas d'un produit bouchonné, la SAQ, qui avait corrigé sa politique il y a quelques années pour respecter le droit applicable aux vices cachés, fait maintenant fausse route.  On ne recommencera pas le débat, mais un vin bouchonné est un vice caché, présent au moment de la vente, et le vendeur en demeure responsable jusqu'à sa découverte.  L'acheteur doit cependant en aviser son vendeur dans un délai raisonnable.

J'aimerais bien voir le texte officiel de la politique de la SAQ ...

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Olivier Collin le Lun 22 Jan 2018 - 10:24

Michel Therrien a écrit:
ps: non, la politique de justice personnelle et de remettre dans un autre contenant ne sera pas la mienne.

Parce qu'Aristote nous a enseigné il y a longtemps que l'idée de justice personnelle n'est pas compatible avec la justice... Cool

Pour revenir au sujet: la politique a-t-elle donc bel et bien changé depuis le 10 octobre pour ce qui est de l'exclusion des bouteilles haut de gamme?

Par ailleurs qu'est-ce que le "haut de gamme"? Est-ce qu'un Beaune Teurons de Rossignol-Trapet à 70$ est un vin haut de gamme? Probablement oui selon les ventes de la SAQ.
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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Alexandre Trudel le Lun 22 Jan 2018 - 10:32

Voici la 2e lettre postée par plusieurs membres de FDV et d'autres personnes issues du milieu du vin. C'est suite à cette 2e missive que la SAQ avait changé sa politique. Ce qui est intéressant ici, c'est l'argumentaire juridique.

Madame, Monsieur,

En novembre 2007, certains des signataires de la présente ont acheminé une lettre au service à la clientèle de la SAQ et n'ont reçu comme seule réponse qu'un accusé de réception et puis après, plus rien.

Considérant que 10 mois se sont écoulés depuis, nous désirons soumettre à nouveau la question à votre attention car il appert que la politique d'échange en cas de bouteille bouchonnée revêt toujours un illogisme flagrant particulièrement en ce qui a trait aux vins destinés à la garde.

Notre argumentation demeure essentiellement la même que l'an dernier. Nous comprenons que la Société ne puisse garantir les conditions de garde pour tous ses clients. Aussi, notre requête se limitait-elle et se limite toujours aux bouteilles bouchonnées, défaut qui se présente dès la mise en bouteilles des produits et non pas par une mutation néfaste due à de mauvaises conditions d'entreposage.

Or, la politique ne prévoit aucun remboursement si le produit a été acheté sur une période dépassant 12 mois, d'où l'illogisme. La Société vend un bel éventail de produits fins destinés à la longue garde mais la garantie du produit ne prévoit aucun dédommagement en cas d'un vice (caché) tel le vin bouchonné. Nous comprenons que la SAQ ne puisse assumer la perte reliée au temps de garde, mais nous croyons que la valeur initiale du produit devrait être couverte par la politique de remboursement.

À cet effet, voici quelques dispositions de la loi sur la protection du consommateur qui devraient s'avérer pertinentes:

Usage d'un bien.
37. Un bien qui fait l'objet d'un contrat doit être tel qu'il puisse servir à l'usage auquel il est normalement destiné.

Durée d'un bien.
38. Un bien qui fait l'objet d'un contrat doit être tel qu'il puisse servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix, aux dispositions du contrat et aux conditions d'utilisation du bien.

Recours du consommateur.
53. Le consommateur qui a contracté avec un commerçant a le droit d'exercer directement contre le commerçant ou contre le fabricant un recours fondé sur un vice caché du bien qui a fait l'objet du contrat, sauf si le consommateur pouvait déceler ce vice par un examen ordinaire.


Mais aussi éloquente fut-elle, la loi ne se substitue pas à la simple logique. Dans votre accusé de réception, vous mentionniez que le dossier avait été acheminé à votre service juridique. À priori, nous n'y voyons aucune objection mais nous désirons vous rappeler que notre requête en est une de sens commun et que la politique actuelle lèse votre clientèle qui garde son vin plus d'un an. Serait-il justifié de perpétuer telle pratique insensée du seul fait que la loi le permettrait, le cas échéant?

Par conséquent, nous vous demandons de réviser la politique afin que les bouteilles bouchonnées puissent être remboursées ou échangées sans égard à la date d'achat. Dans cette perspective, une brève lecture de la politique de la LCBO pourrait possiblement vous inspirer une façon de faire plus équitable que celle qui prévaut actuellement à la SAQ.

http://www.lcbo.ca/french/products/returningproducts.shtml
Voir: Comment retourner un produit imparfait.

Nous souhaitons sincèrement que la présente démarche, entreprise dans un esprit de dialogue et de coopération, suffise à vous motiver à modifier la politique d'échange de la SAQ.

Dans l'attente d'une réponse dans un délai raisonnable, nous vous prions d'agréer l'expression de nos salutations distinguées.


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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Alexandre Trudel le Lun 22 Jan 2018 - 10:36

Olivier Collin a écrit:
Par ailleurs qu'est-ce que le "haut de gamme"? Est-ce qu'un Beaune Teurons de Rossignol-Trapet à 70$ est un vin haut de gamme? Probablement oui selon les ventes de la SAQ.

Dans la pratique, tous les vins qui pouvaient supporter une certaine garde étaient remboursés lorsque bouchonnés. J'ai même retourné un magnum de Vieux Château Champs de Mars Côtes de Castillon 2000, et compte tenu du prix, difficile de parler de "haut de gamme".

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Frederick Blais le Lun 22 Jan 2018 - 12:52

C'est amusant que la SAQ joue du YoYo comme cela avec ses règles. Très peu professionnel! J'imagine qu'on est rendu à gratter les tiroirs pour trouver une façon de faire de l'argent.
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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par David Bedard le Lun 22 Jan 2018 - 13:45

Avec la nouvelle politique, essayez donc de retourner un vin du Château Musar ou tout autre produit dont les millésimes ne suivent pas un ordre chronologique de mise en vente...

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Michel Therrien le Lun 22 Jan 2018 - 14:27

David Bedard a écrit:Avec la nouvelle politique, essayez donc de retourner un vin du Château Musar ou tout autre produit dont les millésimes ne suivent pas un ordre chronologique de mise en vente...

La SAQ peut vérifier la date du dernier arrivage.
J'ai souligné ce fait à ma conseillère en voyant du fameux Moulin Touchais 2002 à ses côtés.

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Sebastien Guido le Lun 22 Jan 2018 - 21:19

Michel Therrien a écrit:
David Bedard a écrit:Avec la nouvelle politique, essayez donc de retourner un vin du Château Musar ou tout autre produit dont les millésimes ne suivent pas un ordre chronologique de mise en vente...

La SAQ peut vérifier la date du dernier arrivage.
J'ai souligné ce fait à ma conseillère en voyant du fameux Moulin Touchais 2002 à ses côtés.

Effectivement, cela est bien utile pour savoir si un produit a été VES (depuis combien de temps) ou pas!

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Denis Brassard le Mar 23 Jan 2018 - 12:23

La nouvelle politique ne semble pas être appliquée uniformément. J'a retourné un Beaucastel 2003 pendant les fêtes sans aucun problèmes.
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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Alexandre Trudel le Mar 23 Jan 2018 - 18:44

Denis Brassard a écrit:La nouvelle politique ne semble pas être appliquée uniformément. J'a retourné un Beaucastel 2003 pendant les fêtes sans aucun problèmes.

J'ai l'impression que ce n'est qu'une question de temps cependant, histoire que tous les employés soient bien informés des nouvelles règles. Je pense qu'il faudrait multiplier les plaintes si on veut inverser ces nouvelles règles absurdes qui témoignent d'une dérive gestionnaire complètement ridicule de la part de cette néo-SAQ sous mode INSPIRE...

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Alexandre Trudel le Mar 23 Jan 2018 - 20:15

Vous pouvez envoyer vos courriels à ces 2 adresses:
"Info SAQ.com" ,info_saq.qc.ca>,
"Marsan, Annick" An.Marsan_saq.qc.ca>,

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Re: Nouvelle politique de la SAQ

Message par Alexandre Trudel le Jeu 25 Jan 2018 - 15:45

Je viens de recevoir une réponse à ma plainte.

On affirme ne pas avoir voulu changer la politique avec les vins de garde. Certains employés auraient mal interprété les nouvelles règles. Bref, le statu quo s'applique toujours. La SAQ devra préciser le tout auprès de ses employés.

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